どうすりゃいいのよ?(2)水は無料か否か?



飲食店でのドリンク問題について考えてみます

どうもです。最近、EMPORIOカフェにてソフトドリンク飲み放題のロングステイプランを始めました。

  • カフェでゆったりと読書

  • ノマドワーカーの方がじっくりお仕事

  • ランチからの女子会など、

チェーン店のカフェとは違った使い勝手を追求したプランです。是非ご利用ください。


さて、随分前ですがとある有名シェフのお店で有料のお水の問題で炎上した事件がありましたね。 飲食店で収益をあげるには基本的にドリンクを沢山ご注文頂く事なので、カフェを経営している者としては気持ちは十分にわかるのですが、たしか700円くらいのお水に「お金払えない(払わない)人はお客じゃない」的な発言が炎上の主な原因だと記憶しています。


この発言は良くないですよー。反感買うに決まってます。お店として客単価向上を狙って行くのは当然ですし、出来るだけ沢山飲食して欲しいと思うのも当たり前ですが、こんな言い方する必要なかったですよね。



Win-Winのバランスを乱してはいけない

そもそも、飲食店とお客様の関係はWin-Winであるべきです。これはどのビジネスにおいても当然の目標(目的)であり、一方的にどちらかが得するような仕組みはビジネスとは言いません。

そういった土台を踏まえなくとも、不必要に誰かを不快にするような発言にはあまりメリットはあると思えませんし、飲食店のオーナーシェフたるものその時々の感情よりも優先させるものが他に沢山あったのではないか?と思います。


こういった、明らかに「叩かれやすい」発言を有名人がすると、だれでも正論かざせば叩けるのでちょうど良い標的になり、正論が正論を呼びどんどん炎上が広がって行くのが今の時代です。

火に油とはまさにこの事

私の記憶としては、お客様がSNS上でした、「水が有料でしかもそこそこ高い」的な書き込みに対し、オーナーの返答が上記みたいな感じだったかと思うのですが、お店にはお店のルールややり方があり、それを良しと思わない方々は来店していただかなくて結構!という当たり前の事(ルールの内容はさておき)を伝える手段としては、とてもお勧めできる手段ではないと言わざるを得ません。


もっと、こう、言い方あるでしょ!




どうすりゃいいのよ?

大義名分を兼ね備えたルールを作っておく!

単純な方法ですが、ルールとしてワンドリンク制にしてしまう。というのも手段のひとつです。

  • 「当店ではお料理を適正な価格で提供したいので、お客様に最低ワンドリンクのご注文をお願いしております。」 とか

  • 水道のお水より断然「美味しい!」とか

  • このお料理にはこのお水(又はドリンク)が「ばっちり合う!」など

理由をつけて注文を促す方法も一般的ですね。そして次のもう1点。




「お願い」の姿勢を崩さない

  • 代官山の家賃はメチャ高い

  • 座席数は限られる

  • サービスの質を高くするため従業員の福利厚生を…

まぁ、なんでも良いのですが、ちょっとした実情を漏らしつつ、それなりの客単価を頂けないとお店を続けられないので、無料の水ではなく有料のものを「お願いしたい」というスタンスを崩してはいけなかったのだと思います。


飲食業というのは、飲み物、食べ物をその空間にて、それにみあったサービスと共に提供し、最終的にお支払いいただいた金額”以上”の満足をお客様に感じていただく事によってWin-Winの関係性を構築して行くビジネスです。

TVなどで直接関係がな人なら、傲慢だろうが思い上がりだろうが特に問題はないのかもしれませんが、自分の財布からお金を支払おうとする際に、あなたは「謙虚な姿勢の方」と「傲慢な態度の方」となら、どちらに支払う方が気持ち良いでしょうか?


お互いに「ありがとう」と思える事がWin-Winの別の言い方だと思うのですが、傲慢な態度の方を相手にするとそういった感情になれないため、結果として「満足度」が下がるカタチになるというのは想像に難しくないと思います。



飲食店は基本「選んでいただく」側

飲食業という、競合ひしめく中でお客様に選んでいただかないといけない立場の”お店側”が本心ではどうあれ、傲慢さを前に出すのは得策ではありません。小さな視点だけで見れば、お客様は安いほど良いですし(出費が少ない)、お店は高く売れるほど良い(売上が上がる)のですが、そこだけ見ていてはビジネスの本質は見えません。何が適正か?何が満足か?は、お客様や時代などによって常に変化しているので一概には言えませんが、常に大きな視点で物事を見る癖をつけておいて損はないと思います。

お店はなんでもいつでもお客さんの言いなりになる必要はないですし、お店としてのポリシーや理念、信念に関わる部分は少々反対意見があったとしてもしっかりと筋を通す事により、共感して下さるお店のファンの方を増やす事につながる場合もありますが、基本的にはあくまでお店はお客様に”選んでいただく”立場である。という事を忘れないようにしたいですね。


私も発言には気をつけて、調子に乗らないように謙虚に頑張って行きたいと思いますー。 では、また。



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